Omnichannel: distintos canales, un mismo fin
Dentro de lo que es el marketing digital existen distintas formas de atraer al público y los consumidores. Entre éstas podemos nombrar el social media marketing, el email marketing, el SEM y una web responsive, por ejemplo. Cada uno de estos canales requieren acciones específicas, pero en conjunto funcionan de acuerdo a una misma estrategia. A esta estrategia en común entre todos los canales suele llamársela Omnichannel (Multicanal) y funciona en 360° en torno al consumidor.
Una estrategia multicanal pone a trabajar los distintos canales digitales en forma interrelacionada. Pero cada canal tiene un objetivo diferente. Es decir que cada uno hace su parte para llegar al objetivo final que es la conversión (conseguir nuevos clientes y más ventas).
Para definir los objetivos de cada canal debemos pensar cuál funciona mejor para cada cosa: cuáles harán que conozcan nuestra marca, a través de cuáles realizará consultas y por medio de cuáles el usuario comprará nuestros productos. En base a estos objetivos se optimizará la experiencia del usuario en cada canal para que se cumpla el objetivo establecido.
Un caso concreto
Nuestra marca vende calzados y queremos que nos conozca más gente (a este objetivo se lo llama reconocimiento de marca). Para ello utilizamos las redes sociales: publicamos fotos de nuestros productos, realizamos anuncios, segmentamos según nuestro público deseado y respondemos las consultas que lleguen.
Luego, esas personas que vieron contenido de nuestra marca en Facebook o Instagram quieren comprar zapatos online y googlean “zapatos en Buenos Aires”. Gracias a nuestra estrategia SEM (los anuncios que colocamos en Google), en el buscador aparecerá nuestra web o tienda online. Las personas recordarán el nombre de nuestra marca, por lo que es más probable que entren a nuestra web que a la de la competencia.
Una vez que esas personas entraron a la web, pueden mirar todos los productos y comprar el que deseen. Aquí probablemente logremos la conversión que es la venta del producto. Pero para comprar los pares de zapatos que les gustaron, los visitantes de nuestra web debieron dejar sus datos de contacto y además se suscribieron a nuestro newsletter para enterarse de promociones y descuentos.
Como estas personas (que ya son clientes) dejaron su email, cada semana les enviamos información sobre nuevos productos (que sabemos que les interesan) y descuentos. Aquí entra en juego el email marketing: logramos que nuestra marca siempre esté presente en la cabeza de nuestros clientes que se suscribieron y los fidelizamos para generar futuras conversiones.
En este ejemplo incluimos 4 canales: redes sociales, anuncios en Google, la web y el email marketing. Cada cual cumplió su parte pero entre todas lograron un objetivo en común que es generar clientes y lograr que sigan comprando.
Cabe destacar lo importante que es mantener la coherencia en la imagen de marca a lo largo de los distintos impactos que generó cada canal sobre los usuarios (mismos colores, logo, tono de comunicación) que harán que se tenga presente la identidad de marca: recordarla claramente y no confundirla con otra.
Ventajas de una estrategia omnichannel o 360°
- Se incrementa la eficacia de la comunicación
- Nos permite evaluar cada canal en función de objetivos concretos
- Ayuda a entender el proceso de compra
- Nos ayuda a mejorar el branding (percepción que los usuarios tienen de la marca)
- Permite valorar elementos que afectan a la compra en distintas fases
- Podemos medir el desempeño de cada canal para optimizar el proceso 360°
Para más información sobre una estrategia omnichannel, consultá por nuestro Paquete 360°.